リフォーム店

1万4,000件のOBと向き合い信用を!クレーム覚悟の全件電話から受注へ

▲今年4月にエスバイエル・カバヤからライフデザイン・カバヤに社名変更。窪田健太郎専務は「朝起きたら、会社に行きたい。早く仲間に会いたいという会社を作ってきたい」と話す。
岡山県で注文住宅の年間着工数ナンバーワンのライフデザイン・カバヤ(岡山市)のリフォーム事業が好調だ。前期売上高は8億5,000万で、今期10億円超えを狙い、将来的には30億円を計画。そこには「1万4,000件のストックへの電話アプローチ」があるという。窪田健太郎専務に詳しく聞いた。

 

1万4,000件のオーナー開拓

 クレーム覚悟の全件電話が成功

岡山県で注文住宅の年間着工数ナンバーワンなのがライフデザイン・カバヤ(岡山市)だ。
前期は年間765棟の実績がある。
リフォームにも積極的前期売上高は8億5,000万円今期10億円超えを狙い、将来的には30億円を計画
戦略は「1万4,000件のストックへの電話アプローチ」だと窪田健太郎専務は語る。

 

小堀住研の代理店から

▲倉敷支店を含む4拠点で営業

▲倉敷支店を含む4拠点で営業

同社は今期で47年目の老舗ビルダー。
「小堀住研」第一号の代理店としてスタートし、長らくエスバイエルの家を売っていた。
低価格帯のバリエーションを増やそうと始めた在来木造の「カバヤホーム」がヒット。
さらに、昨年から始めた睡眠に特化した住宅「GRANZ(グランヅ)」を高価格帯に据え、3グレードの商品を持つ商品構成が強みで、3年連続岡山県の注文住宅トップビルダーとなっている。

 

「OBと向き合え」

これまで建ててきた家の数は約1万4,000件
今本腰を入れているリフォーム事業のターゲットがこのOBだ。
前期はOBを中心に年間1,100件の工事実績があった。

フォローに力を入れ始めたのが約3年前。
当時はリフォームの売上高が4億〜5億円で10年ほど伸び悩んでいた時期で、何か新たな対策がないかと始めたのが全顧客への電話だ。

「正直な話をしますと1~2年くらいまではしっかりフォローする。でもその後となるとほったらかしにしてしまっていた部分があった。これはいけないと。リフォームをやっていくんだから、きちんと入居者の方たちと向き合うことが大事だと思って電話を始めました」(窪田専務)

 

クレームも恐れず

膨大な顧客数だが年2回以上、まずは電話でフォローして、何かお困りごとがないかをヒアリングしていった。
その結果、特に塗り替え工事の案件が増え、一気にリフォーム売上は倍増した。

ビルダーはクレームを拾ってくることを恐れ、アフターを積極的に行わないケースが少なくない
「実際、2件大きな問題になるようなこともありました。それでも向きあわなければ信用は得られない。結果的には多くのリフォームの注文もいただけましたし、紹介も増えました」(窪田専務)

 

10年目の無償補修

アフターサービスチームとの連携も成果が出た。
リフォーム事業部は全体で33人で、専任は20人。
アフター兼任が13人いる。
10年目に必ず訪問し、無償で床下や外壁の診断を実施
例えばコーキングが劣化していた場合、無償で補修し、5年間の延長保証をする
その保証が切れる15年目にリフォーム営業担当が訪問
そこで外壁の塗り替えをすればさらに保証を延長する提案をしている
「以前は成約率が1割でしたが5割に上がりました。一度目はまず無償で直して差し上げる。その後、しっかり訪問してご提案するという流れが大切です」(窪田様)

同社は新築など、すべての事業を含めて前期年商は187億円。
2025年には300億円を計画。
そのうち、リフォームは約30億円の計画で、改修でも県内1位を狙う。
「リフォームは注文住宅の棟数が増えれば、伸びていくもの。そのためにもしっかり新築の受注を確保していきたい。広島や香川などの出店も強化し、エリアの拡大を今着々と進めています」(窪田氏)

 

会社概要

設立 1972年/売上高 187億円(リフォーム8.5億円)/代表 野津基弘社長

 

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